服务等级协议（SLA）

一、适用范围

1. 本 SLA 适用于客户通过 redbon.cn 平台购买的软件订阅服务（含配套技术支持）以及我们按合同另行承诺提供支持的服务实例。

2. 客户会员权益或特定产品页面另行公示了更高或更具体的服务等级承诺的，以该等公示为准。

二、服务标准

1. 我们按照合同载明的产品、套餐规格与服务等级向客户提供软件订阅服务，服务内容以合同及关联订单、实例开通记录为准。

2. 我们致力于为已开通的实例提供稳定、可用的软件订阅服务。因我们的原因导致服务不可用，或技术支持响应未达约定时限的，客户可向我们申报，经核实后按本条获得补偿。

3. 补偿以服务时长顺延、费用抵扣等合理方式进行。时长顺延按实际受影响时长等额顺延至服务期限；费用抵扣金额不超过客户就该订单已实际支付的费用。具体补偿结果由我们根据受影响时长与订单实际情况核实确定，以订单系统记录与客服处理记录为准。

4. 我们可能针对具体产品、套餐公示服务可用性目标或更细化的补偿规则（如月度可用性承诺、按未达标时段折算的补偿比例）；已公示的，从其公示；未公示的，适用本条上述补偿方式。

三、不适用情形

1. 因不可抗力（包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、基础电信运营商故障、大规模网络攻击）导致的服务未达标；

2. 因客户自身原因（包括但不限于账号或凭证保管不善、配置或操作失误、违反平台规则）导致的服务未达标；

3. 因客户网络环境、客户侧软硬件或其他非我们所能控制的原因导致的服务未达标；

4. 常规或紧急的系统维护、我们按法律法规或监管要求所做的合理调整，且我们已提前以合理方式通知的。

四、责任限制

1. 在法律允许的最大范围内，我们对因服务未达标承担的补偿及赔偿责任，以客户就相关服务实际支付的费用总额为上限，且不承担间接损失、可得利益损失或商誉损失。详见相关合同正文第十二条。

五、联系我们

如您对本 SLA 有疑问，欢迎通过以下方式与我们联系：

• 公司名称：泉州市红邦信息技术有限公司

• 联系电话：0595-22286163

• 电子邮箱：kefu@redbon.cn

• 公司地址：泉州市丰泽区宝洲路 721 号万达写字楼 A 幢 1409 单元